Sprechen wir über Geld, genauer über die digitalen Zahlungsmittel der Zukunft: Hilfreich wäre eine virtuelle Landkarte all jener Händler und Servicedienstleister, die Plastikgeld und Onlinezahlungen anbieten oder ein praktisches Tool, das per Fingerdruck dem Lieferboten oder der Bedienung Trinkgeld zukommen lässt. Gar revolutionär wäre sicherlich ein Konto im Kopf: gewählt, gedacht, bezahlt!
Was nach skurrilen Start-up-Ideen klingt, ist Ergebnis eines lehrreichen Design Thinking Workshops am renommierten Hasso-Plattner-Institut in Potsdam. Galt Design Thinking lange als Silicon Valley Buzzword, ist es mittlerweile etabliert. Ob Daimler, Deutsche Bank oder Siemens, Unternehmen nutzen es heute für ihr Innovationsmanagement.
Design Thinking als reine Kreativmethode zu verstehen, greift zu kurz. Doch welches Potenzial bietet es der IT? Was ist das Herausragende an der Methode und wie funktioniert sie? Einen Tag lang erprobte das Plenum die 6 Phasen des Design Thinkings – entwickelte, prüfte und kreierte am Schluss Prototypen. Die Erfahrungen aus dem fundierten Prozess sind erstaunlich, so das einhellige Fazit.
Methodischer Kreativbeschleuniger
Design Thinking ist ein methodischer Kreativbeschleuniger. Gängige Entwicklungsschritte werden stark reduziert und vereinfacht. Vom Erfassen des Problems über die Analyse einer Ideenphase bis zum Prototyp und einem ersten Produkttest dauert es nur Stunden. Dabei ist der Blick auf den Kunden Pflicht. „Nutzerzentrierte Innovation“ nennt es das Hasso-Plattner-Institut (HPI).
Das HPI-Stanford Design Thinking Research Program betrachtet und erforscht seit über einem Jahrzehnt Design Thinking. Es ergründet wissenschaftlich warum und wie Design-Thinking-Innovationen funktionieren oder scheitern. Dem Enterprise Plenum eröffnete das geballte Know-how am Institut einen tiefen Einblick in eine praxisorientierte sechsstufige Methodik.
Phase 1. Das Problem verstehen
Um für ein Problem Antworten zu finden, gelte es eingangs die Fragestellung genauer zu betrachten und gleichzeitig einen möglichst breiten Erfahrungsaustausch im Team anzustoßen, verdeutlicht Selina Mayer. Sie ist Programm-Managerin am HPI.
Eine semantische Analyse erweitert die Fragestellung um Assoziationen zu einzelnen Begriffen. Ist das Team kulturell bunt und multidisziplinär aufgestellt, erweitert sich das eigene Wissen schnell um verschiedene Blickwinkel. Der Prozess erweist sich in der Praxis als einfach und wirkungsvoll.
Phase 2. Fragen, Beobachtungen, Inspirationen
Klassisch leitet sich aus Markt- und Designforschung die Kenntnis um Nutzerwünsche ab – sofern die Fragen das Problem treffen. Design Thinking analysiert treffender: Durch Interviews mit Nutzern erfährt das Team neue Eindrücke, Erfahrungen, Ängste oder Wünsche zum jeweiligen Thema. Idealerweise werden dabei die Entwickler zu aufmerksamen Zuhörern und detaillierten Beobachtern.
Es sei ein Verstehen mit allen Sinnen, bestenfalls ein Eintauchen in die Wahrnehmung der Befragten, erklärt Programm-Managerin Selina Mayer. Es gelte Inspirationen für das künftige Design zu sammeln, am besten im O-Ton. Zitate seien wichtig, da sie die Ansichten genauer spiegeln als dies zusammenfassende Thesen erreichen.
Nuggets nennen die Forscher solche wichtigen Wegweiser. Sie erleichtern das abschließende Sortieren nach Bedürfnissen, Konflikten, überraschenden Erkenntnissen oder auch Schmerzpunkten.
Phase 3. Sehweise definieren
Im Design Thinking Prozess gilt es aus der Summe der Kenntnisse schließlich einen eindeutigen Standpunkt zu finden, und zwar aus Sicht des späteren Nutzers. Es gilt, aus dem gesammelten Know-how einen Fokuspunkt zu formulieren.
Die Forscher und Coaches aus dem HPI helfen mit einem schlichten Raster: Für wen gilt die Problemlösung? Welche Insights folgte auf die Beobachtung? Welche Bedürfnisse offenbarten die Interviewten? All das konzentriert sich am einfachsten in einem einzigen klar formulierten Satz, der die Problemlösung beschreibt. Er ist der Ausgangspunkt für die nachfolgende Ideenphase.
Phase 4. Ich hab’s!
Ideen zu finden, erfordert Vielfalt. Ohne Einschränkung werden sie im Design-Thinking-Prozess gesammelt. Basis ist der klar definierte Standpunkt. Es gilt: Jede verrückte, gewagte Idee ist willkommen. Stockt der Prozess, helfen trickreiche Techniken weiter, etwa eine spontane Assoziationsrunde zum Kernzitat.
Gliederungen helfen, um aus der Vielfalt zum Projekt zurückzufinden: Gibt es Favoriten? Was ist radikal neu oder innovativ? Was lässt sich schnell umsetzen, ist ein typischer quick win? Am Ende steht eine gemeinsame Idee, die in einen ersten Prototypen umgesetzt wird.
Wie sich Konzerne mit Design Thinking modernisieren
Phase 5. In 30 Minuten zum Prototyp
Ein Prototyp ist im Design-Thinking eine Weiterentwicklung der favorisierten Idee. Aus der Gedankenwelt soll „Anfassbares“ entstehen. Als Beispiel: Wäre die kreative Idee ein schnelles Reisemittel von Kontinent zu Kontinent, wäre ein Papierflieger ein passender Prototyp.
Erlaubt ist jegliche Form, um die Idee, egal ob Service, Produkt oder Prozess zu vermitteln. Das spielerische Gestalten erfordert Konkretes, offenbart grobe Fehler und zwingt zu sortierten Abläufen. Erste Kundenerfahrung können im direkten Umfeld gesammelt werden.
Phase 6. Testen, verbessern, testen, verbessern!
Die letzte Phase besteht aus Testing und Feedback. Der Nutzer ist entscheidend: Er begutachtet den Prototypen, das Produkt, schildert seine Eindrücke, bewertet, verbessert, skizziert mögliche Erweiterungen. Aus diesen Erkenntnissen lassen sich klare Verbesserungen gewinnen, Produktänderungen oder Ergänzungen gestalten. Am Ende steht eine nutzerzentrierte Lösung.
Legendäre Customer Journey
Verstehen, was möglich ist – auch das war Teil unseres Workshops: Doug Dietz ist ein Pionier des Design Thinkings. Er entwickelte einst ein hochmodernes MRT, das von der Ärtzteschaft hochgelobt wurde. Mit Entsetzen musste er jedoch erkennen, dass eine Patientengruppe das Product Design verängstigte: Kinder. Junge Patienten zeigten große Angst vor diesem „schwarzen Loch“, mussten für Untersuchungen sogar stillgestellt werden.
Aus Workshops mit den jungen Patienten entstand schließlich eine erstaunliche Customer Journey: Das nüchterne MRT wurde radikal umgestaltet, etwa zum Sternenerlebnis ausgemalt; die „Röhre“ als beschützendes Nachtzelt integriert. Aus der scheinbar medizinischen Tortur wurde aus Sicht der kleinen Patienten eine märchenhafte Reise.
